יש לכם אקסל עם כל הלקוחות, והוא עובד מצוין. השאלה CRM או אקסל בכלל לא עולה, עד שמישהו שואל כמה לידים הגיעו בחודש שעבר, מאיפה הם הגיעו ומי מהם עוד מחכה לתשובה.
ואז צריך לפתוח את הוואטסאפ, את המייל ואת הטבלה, ולהתחיל לחבר ביניהם.
אקסל הוא כלי מעולה. הוא פשוט לא נבנה בשביל מה שרוב העסקים מבקשים ממנו. אז איך יודעים אם מספיק לכם CRM או אקסל, ומתי הגיע הזמן לעבור?
ההבדל בין CRM או אקסל לניהול לקוחות הוא שאקסל שומר מידע שמישהו מקליד בו, ומערכת CRM מקבלת את המידע אוטומטית מהאתר, מהוואטסאפ ומהיומן, מזכירה מתי לחזור לכל ליד ומראה בכל רגע באיזה שלב נמצא כל לקוח.
למה אקסל עובד טוב בהתחלה?
כי הוא פשוט. פותחים, מקלידים, שומרים.
- אין מה ללמוד: כולם יודעים להשתמש בטבלה.
- אין מנוי: הוא כבר במחשב, או בחינם בגוגל שיטס.
- גמישות מלאה: רוצים עמודה חדשה? מוסיפים.
לעסק עם 10-20 לקוחות בחודש, שאחד מנהל לבד ויושב מול המחשב רוב היום - זה מספיק. אין סיבה להסתבך.
אקסל לא נכשל כי הוא כלי רע. הוא נכשל כי מישהו צריך לזכור לפתוח אותו.
איך יודעים שהגיע הזמן לעבור מאקסל ל-CRM? 7 סימנים
הסימן המרכזי שעסק קטן צריך מערכת CRM ולא אקסל הוא כשלידים מגיעים מיותר מערוץ אחד, יותר מאדם אחד מטפל בהם, ומעקב אחרי לקוחות תלוי בזיכרון במקום בתזכורת אוטומטית.
1. לידים מגיעים מ-3 מקומות
טופס באתר, הודעה בוואטסאפ, פנייה מפייסבוק. כל אחד נוחת במקום אחר, ומישהו צריך להעתיק אותו לטבלה. מה שלא הועתק - לא קיים.
2. "רגע, אני צריכה לבדוק"
לקוחה מתקשרת ושואלת מה הוצע לה. כדי לענות צריך לפתוח את המייל, את הוואטסאפ ואת האקסל. בשלושה מקומות שונים.
3. ליד אחד בחודש נשכח
לא מתוך זלזול. פשוט שבוע עמוס. ובעסק שבו כל לקוח שווה לא מעט, ליד אחד שנשכח בכל חודש מצטבר לסכום רציני.
4. יותר מאדם אחד עובד על הקובץ
שתי גרסאות של אותו קובץ. מישהו מחק שורה. מי עדכן את הסטטוס אתמול? בטבלה רגילה קשה לדעת.
5. אין לכם מושג מאיפה הגיעו הלקוחות
כמה מהלקוחות של החודש הגיעו מגוגל? כמה מהמלצה? אם אין עמודת מקור שמתמלאת לבד - אתם מנחשים על מה להשקיע.
6. תזכורות חיות ביומן הנייר
"לחזור אליה ביום רביעי" כתוב על פתק, ביומן או בראש. אקסל לא שולח התראה.
7. הטבלה הפכה למפלצת
40 עמודות, צבעים שרק אתם מבינים, ועמודת "הערות" שבה כל הסיפור. ככה נראה אקסל שמנסה להיות CRM.
CRM או אקסל: מה ההבדל בפועל?
- איך המידע נכנס: באקסל - מקלידים. ב-CRM - הטופס, הוואטסאפ והחנות מעדכנים לבד.
- תזכורות: באקסל - אין. ב-CRM - התראה כשליד לא קיבל מענה, או כשהגיע הזמן לחזור.
- תמונת לקוח: באקסל - שורה. ב-CRM - כרטיס עם כל השיחות, ההצעות והתשלומים.
- עבודת צוות: באקסל - גרסאות מתנגשות. ב-CRM - הרשאות, ותיעוד מי שינה מה.
- מספרים: באקסל - בונים טבלת ציר. ב-CRM - דשבורד שמתעדכן לבד.
- מהטלפון: אקסל בנייד זה סבל. CRM טוב נבנה גם למסך קטן.
אם רוב השורות ברשימה נוטות אצלכם לצד של ה-CRM, כדאי להכיר איך נראה CRM לעסק קטן שבנוי לפי התהליך שלכם ולא לפי תבנית.
מה קורה כשליד נכנס למערכת CRM?
והנה הקטע שאקסל לא יכול לעשות, גם אם מוסיפים לו עוד עמודה.
- 20:15 → מישהו ממלא טופס באתר
- 20:15 → כרטיס ליד נפתח, עם העמוד שממנו הגיע
- 20:16 → הוא מקבל הודעת וואטסאפ: "קיבלנו, נחזור אליך מחר בבוקר"
- למחרת 09:30 → תזכורת אליכם, עם הטלפון והנושא
- כמה ימים בלי תשובה → הודעת מעקב אוטומטית ללקוח
על החלק של המענה המהיר יש מדריך מלא: מענה אוטומטי ללידים. ואם הלידים מגיעים מחנות, הנה איך ווקומרס מתחבר ל-CRM.
CRM מוכן או CRM מותאם?
מערכת CRM מוכנה מתאימה לעסק שהתהליך שלו דומה לתבנית הסטנדרטית, ומערכת CRM מותאמת מתאימה כשהשלבים, השדות והחיבורים של העסק לא נכנסים לתבנית, או כשהצוות מפסיק להשתמש במערכת כי היא מסובכת מדי.
אין כאן תשובה אחת נכונה. מערכת מוכנה יכולה להיות מצוינת. הבעיה מתחילה כשמשלמים מנוי חודשי על 100 כפתורים, משתמשים ב-5, ובסוף חוזרים לאקסל.
כמה שאלות שיעזרו להחליט:
- כמה שלבים יש לכם מליד ועד לקוח משלם? אם 3-4 - מערכת מוכנה כנראה מספיקה.
- האם צריך חיבור לוואטסאפ, ליומן ולמערכת החשבוניות? כל חיבור מוסיף עבודה במערכת מוכנה.
- כמה אנשים ישתמשו בה? המנוי בדרך כלל לפי משתמש.
- מה יגרום לצוות באמת למלא אותה?
על הצד המותאם יש עמוד שלם: מערכת CRM מותאמת לעסק קטן.
איך עוברים מאקסל ל-CRM בלי לאבד מידע?
- מנקים לפני שמעבירים: כפילויות, שורות ריקות, טלפונים בשלושה פורמטים.
- מחליטים על השלבים: ליד חדש, שיחה, הצעה, סגירה. השלבים האמיתיים שלכם, לא של התוכנה.
- מעבירים את ההיסטוריה: הקובץ הקיים נכנס כייבוא, כולל הערות.
- מחברים ערוץ אחד קודם: בדרך כלל הטופס באתר. אחר כך וואטסאפ.
- שומרים את האקסל: כגיבוי לחודש הראשון. אחר כך כבר לא תפתחו אותו.
מה המחיר הנסתר של אקסל?
אקסל נראה חינמי. אבל יש לו מחיר, והוא פשוט לא מגיע בחשבונית.
תעשו חשבון קצר:
- זמן העתקה: כמה דקות ביום הולכות על העברת פניות מוואטסאפ ומהמייל לטבלה? תכפילו בימי העבודה בחודש.
- לידים שנשכחו: כמה פניות בחודש לא קיבלו תשובה בזמן? תכפילו בשווי של לקוח ממוצע.
- החלטות בעיוורון: כמה כסף הלך על פרסום בערוץ שלא הביא אף לקוח - ואתם לא יודעים את זה.
אם הסכום יוצא קטן - האקסל עושה את העבודה, ותישארו איתו. אם הוא יוצא גדול מכל מנוי או הקמה - יש לכם תשובה.
שורה תחתונה
אם אתם לבד, עם מעט לקוחות וערוץ אחד - אקסל מספיק. באמת.
אבל אם אתם מזהים את עצמכם בשלושה מתוך שבעת הסימנים, כנראה שהאקסל כבר עולה לכם יותר ממה שנראה. המחיר לא מופיע בחשבונית. הוא מופיע בלידים שלא חזרתם אליהם.
בסטודיו לבניית אתרים Web-Vibe אנחנו בונים מערכות CRM לפי התהליך של כל עסק, ומחברים אותן לאתר, לטפסים ולוואטסאפ.
רוצים לבדוק אם הגיע הזמן לעבור? לשיחת היכרות ללא עלות ←
שאלות נפוצות
מה עדיף לעסק קטן - CRM או אקסל?
לעסק עם ערוץ פניות אחד ואדם אחד שמטפל בהם, אקסל מספיק. כשהלידים מגיעים מכמה ערוצים, או שיותר מאדם אחד מטפל בהם, CRM חוסך לידים שנשכחים ושעות של העתקה ידנית.
אפשר להשתמש בגוגל שיטס כ-CRM?
עד גבול מסוים. אפשר לחבר טופס לגוגל שיטס ולקבל שורה חדשה לכל ליד. מה שחסר: תזכורות, כרטיס לקוח, הרשאות ודוחות שמתעדכנים לבד.
איך נראה המעבר מאקסל ל-CRM?
מנקים את הקובץ, מגדירים את השלבים והשדות שהעסק באמת צריך, מייבאים את הנתונים ומחברים ערוץ פניות אחד. רוב העבודה היא ההחלטה אילו שלבים ושדות באמת צריך.
מה קורה לנתונים מהאקסל?
הם עוברים למערכת כחלק מההקמה, כולל ניקוי כפילויות והערות. הקובץ המקורי נשאר אצלכם כגיבוי.
אני לא טכני. אצליח לעבוד עם CRM?
אם הוא בנוי נכון - כן. מערכת טובה כוללת רק את מה שאתם צריכים, ורוב המידע נכנס אליה לבד. נשאר לכם לעדכן סטטוס בלחיצה.
CRM מתחבר לוואטסאפ?
כן. כל הודעה או פנייה יכולה לפתוח כרטיס ליד, ומהמערכת אפשר לשלוח הודעות אישור ותזכורות. ראו גם בוט לוואטסאפ לעסק.
